Le chatbot, le nouvel outil de la relation client

Publié par Alyssia Tanrattana il y a 2 mois | Actualités

Pour une relation client réussie, les entreprises doivent considérer les usages de leurs utilisateurs. Les habitudes des utilisateurs influencent leurs attentes envers les entreprises. Ces dernières doivent s’y adapter pour continuer à leur donner entièrement satisfaction. Pour répondre à l’évolution des demandes des consommateurs, les marques réagissent et intègrent de nouveaux dispositifs dans leur stratégie de la relation client. Le chatbot en est l’exemple en révolutionnant l’expérience client !

 

Et si on commençait par définir ce qu’est un « chatbot » ?

Résultant de la fusion des mots « chat » (discussion en ligne) et « bot » (robot), et également appelé agent conversationnel, le chatbot propose à l’utilisateur un échange en langage « naturel » avec un agent « virtuel ». C’est un logiciel informatique programmé qui permet grâce à la voix, le texte ou l’image, de dialoguer en utilisant des réponses automatisées. De plus en plus efficace, de nombreuses entreprises en ligne sont séduites. Le chatbot est un moyen de décharger les employés des tâches récurrentes et répétitives et de faciliter la relation client.

Basé sur l’Intelligence Artificielle, le chatbot doit être différencié d’une FAQ, il est auto-apprenant. Selon un sondage d’e-marketing, les principaux objectifs recherchés par les entreprises utilisant les chatbots sont l’amélioration de la satisfaction client (78 %) et l’innovation (71 %), bien avant les problématiques de réduction des coûts (35 %), d’augmentation des revenus (33 %) ou encore de notoriété (31 %).

En adoptant un chatbot, l’objectif n’est plus seulement de vendre votre produit, mais plutôt de proposer une meilleure relation client, afin qu’elle puisse créer de la valeur ajoutée.

 

Les avantages du chatbot dans la relation client :

Si le chatbot devient de plus en plus important dans la relation client, ce n’est pas pour rien : il se substitue à l’humain pour répondre à des échanges simples et offrir une plus grande valeur ajoutée à l’homme.  Le chatbot présente des avantages significatifs comme la disponibilité 24h/24, la réactivité, … Il permet de faire une première sélection entre les demandes basiques (horaires d’ouvertures, prix d’un service…) exploitables par l’intelligence artificielle et des interactions plus compliquées où l’intervention humaine est nécessaire (réclamation, questions pointues…).

Les points positifs pour votre relation client :

  • Disponible 24h/24 et 7j/7 et réduire l’attente : le premier avantage indéniable d’un chatbot est sa disponibilité. Rien de pire pour un client que d’attendre 10 à 15 minutes pour avoir une information. Un robot n’a pas besoin de se reposer, ni de manger ou de profiter de ses loisirs. Il est donc pleinement dédié à sa tâche 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et peut répondre aux clients et une aide de base à n’importe quel moment de la journée.
  • Le chatbot est accessible sur les applications de messagerie : observez attentivement autour de vous et vous verrez qu’aujourd’hui, tout le monde passe une plus grande partie de son temps sur le web, les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Il en va de même pour vos clients…c’est pourquoi la présence des chatbots est un vrai plus : votre chatbot sera constamment présent pour assurer la relation client.
  • Une équipe moins surchargée, et donc plus efficace : La relation client peut être extrêmement fastidieuse : l’équipe peut consacrer beaucoup d’heures à téléphoner ou à envoyer des mails chaque jour. Plus votre base de clients augmente, plus la relation client demande du temps à vos équipes. Le chatbot allège la charge de travail de votre service clientèle. Votre équipe peut se focaliser sur les tâches à valeur ajoutée.
  • Faciliter le processus d’achat du consommateur : un chatbot favorise aussi le processus d’achat du consommateur de par la relation client qu’il peut créer. Il donne une réponse instantanée à un internaute. Par conséquent, toutes les questions récurrentes des clients peuvent être traitées par le chatbot, permettant d’améliorer considérablement la relation client et son processus d’achat.
  • Augmenter l’engagement client : il est important de maintenir l’engagement de vos clients envers votre marque au travers des outils digitaux. Selon une étude, les entreprises qui communiquent avec leurs clients sur les réseaux sociaux ont augmenté l’engagement du client et donc de ses dépenses de 20 à 40%. Les chatbots peuvent également contribuer à rendre l’engagement plus interactif, souvent par le biais de l’humour.

 

Le chatbot a aussi ses limites dans la relation client :

  • Interactions limitées : En dépit de l’évolution spectaculaire de l’Intelligence Artificielle et du machine learning, il serait compliqué de totalement remplacer les humains par des chatbots. Les échanges restent limités à des demandes assez simples et récurrentes.
  • Limité à un rôle spécifique : Il ne peut pas être multitâches. Un chatbot se limite à une demande à la fois et sur un sujet précis : retour, remboursement, changement d’abonnement, etc.
  • L’importance des relations humaines : Même si le digital a pris une place importante dans la société d’aujourd’hui, un chatbot ne pourra pas remplacer une personne au téléphone ou une poignée de main lors d’une rencontre en face à face. C’est pourquoi l’utilisation du chatbot doit être réfléchie pour ne pas perdre la relation client.

 

Grâce au chatbot, les agents entrent en contact avec leurs clients en ayant un avant-goût du problème rencontré grâce à l’historique des messages. Ces échanges peuvent également être automatiquement archivés, permettant ainsi une pérennisation de la relation client. Cependant, pour maintenir une relation client performante et gratifiante, il est aujourd’hui impossible de se passer de l’homme et de s’en remettre uniquement à l’intelligence artificielle, qui n’est toujours pas en mesure d’atteindre la même capacité d’interaction sociale.

 

Pour plus d’informations concernant les chatbot, retrouvez-ici notre infographie sur le sujet!