L’intelligence artificielle VS l’intelligence émotionnelle

Publié par Mathilde Borel il y a 1 mois | Actualités

Aujourd’hui, nous sommes de plus en plus entourés par des applications : chatbots, assistants virtuels et objets connectés… Au fur et à mesure, l’IA prend ses marques. Dans les entreprises dites augmentées, l’intelligence artificielle accompagne et améliore les processus techniques et managériaux. Les machines vont-elles bientôt remplacés les managers ? Surement pas ! Son atout : ses émotions. Créativité, faculté d’adaptation, transmission des connaissances, gestion du stress… Toutes ces qualités sociales et émotionnelles représentent des richesses essentielles de l’homme face à la machine. Et si l’intelligence émotionnelle complèterait l’intelligence artificielle ? L’avenir de la machine se trouve-t-il dans ce qu’il y a de plus « humain » ?

L’impact de l’IA sur le management

 L’IA, mais c’est quoi?

L’Intelligence Artificielle (ou l’IA) est un ensemble d’algorithmes qui fournit à une machine des capacités d’analyse et de décision lui permettant de s’adapter intelligemment aux situations en faisant des prédictions basées sur des données préalablement acquises. Dans le monde du travail, le management est sûrement l’une des pratiques les plus touchées par l’IA. Lorsque l’on parle d’intelligence artificielle en entreprise, on parle beaucoup de la peur que les robots volent le travail des humains. Cependant, cette technologie peut aussi être adoptée avec enthousiasme au sein des entreprises. Selon une étude « IA at work », 64% des employés interrogés affirment qu’ils auraient davantage confiance en un robot qu’en leurs managers.

 L’intelligence artificielle va jusqu’où?

Bientôt, l’Intelligence Artificielle sera capable de prendre en charge différentes tâches qui étaient jusqu’à présent effectuées par des humains. Aujourd’hui, les machines sont capables de trier les CV de manière efficace, prévoir des ventes, détecter les fraudes ou encore donner des réponses aux clients par téléphone ou par e-mail. Des services d’IA permettent même aux entreprises d’examiner les mails de leurs collaborateurs afin de déterminer s’ils sont satisfaits de leur travail, de manière que les managers puissent leur prêter davantage d’attention avant que leurs résultats se détériorent. L’IA est capable de capter les émotions dans les mots en observant les répétitions de mots, les tournures de phrases et même la forme de l’e-mail.

L’IA est capable de substituer le manager sur certaines tâches automatisables, de l’assister sur d’autres et d’améliorer la réalisation de tâches pour lesquelles le manager sera plus efficace en travaillant avec l’IA. Les managers devront donc développer des complémentarités avec l’IA et se familiariser avec elle pour être encore plus compétent.

Le défi le plus difficile sera de trouver le bon équilibre entre le travail humain et l’IA, ce qui remet complètement en cause le métier de manager et soulève des questions fondamentales : De quelle manière la répartition entre l’IA et les tâches humaines sera-t-elle effectuée ? Comment cela va-t-il transformer le rôle de manager ? Est-ce un risque ou une opportunité pour le manager ?

 

L’IA détecte l’émotion humaine

Ce qui différenciait jusqu’à aujourd’hui les humains des robots dotés d’une forte intelligence artificielle était leur incapacité à ressentir des émotions. Maintenant, le défi est d’équiper les robots et les intelligences « artificielles » d’émotions et de sentiments afin de les aider à communiquer efficacement avec les humains. On parle alors d’Intelligence Emotionnelle. On pensait que les paroles, les pensées, les sentiments, la gestion des émotions n’étaient réservées qu’aux humains. Cependant, il existe maintenant de nouvelles formes d’intelligence artificielle qui tentent de décoder nos émotions et qui sont de plus en plus complexes. Alors que la société est de plus en plus centrée sur les sentiments et les émotions, l’IA a un intérêt à décoder, influencer et comprendre ces liens.

 Quand l’émotion humaine est décryptée

Aujourd’hui l’Intelligence émotionnelle est capable de décrypter vos émotions au bureau : joie, colère, calme ou inquiétude ! Grâce à des enregistrements vocaux, des logiciels sont en mesure de capter vos émotions à partir de votre voix. Les tremblements, la tonalité, le débit ou encore les hésitations dans vos voix, tous ces signes sont des indicateurs précieux pour les algorithmes, et tout ça, en temps réel ! L’intérêt ? Encourager l’empathie dans les relations humaines, rendre les contacts plus fluides, apaiser les relations…

Les machines seront de plus en plus nombreuses à identifier nos habitudes et nos comportements afin de nous influencer et, surtout, de nous amener à consommer. Chatbots, smartphones et enceintes connectées instaurent déjà cette habitude de « discuter » aux machines (presque) comme on le ferait avec des humains. La reconnaissance des émotions humaines est un domaine assez développé de l’IA. Elle repose sur différents capteurs : vidéo, micro et biométrie, qui nous permettent d’en savoir beaucoup sur nous-mêmes.

Un robot serait ainsi un individu apte à éprouver des émotions. À terme et grâce à l’utilisation de l’intelligence émotionnelle, il serait possible de stocker la majorité de nos actions, dialogues, faits et gestes dans des serveurs ou même de les traiter, les revendre et les exploiter à d’autres fins. Effectivement, ces robots d’un genre nouveau et dotés d’une intelligence émotionnelle vont être conçus pour se conformer au mieux à leur environnement, par un travail intense de caractérisation de son environnement (goûts, habitudes de vie, préférences ou réactions…) qui impliquera une collecte importante de données personnelles via différents types de capteurs (caméra, micro, biométrie etc…). Cette réflexion doit également se concentrer sur l’utilisation des données que ces Intelligences émotionnelles produiront ensuite. Qu’adviendra-t-il du stockage des données collectées, de leur exploitation et de leur conservation ? Et qu’en est-il de l’éthique et de la protection des données personnelles ?

 

Et l’humain dans tout ça ?

En fin de compte, les managers ne doivent pas avoir peur d’être remplacés par l’intelligence émotionnelle ou artificielle. Le développement de l’IA devrait leur permettre de se focaliser uniquement sur des tâches que seuls les humains peuvent effectuer. Par exemple, l’intelligence artificielle peut écrire des rapports, mais seul un humain peut transmettre un message qui peut réellement atteindre les employés. Les machines peuvent établir des emplois du temps, mais seuls les humains peuvent développer des stratégies. En bref, l’Intelligence émotionnelle ou artificielle doit être utilisée pour améliorer le jugement humain, et non pour le remplacer.

Le manager pourra, d’une part, se concentrer sur la créativité, l’innovation et l’analyse ; d’autre part, il pourra se consacrer aux relations humaines, qu’elles soient internes ou externes à l’entreprise.